Talentis Performance
Mystery Guest Programme
Mesure continue avec le même instrument, pour voir l'évolution et pas seulement une photographie.
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Un diagnostic donne une photographie. Le Mystery Guest Programme donne la série : visites périodiques sur les mêmes sites, avec le même instrument, pour des résultats comparables d'un trimestre à l'autre.
La valeur est dans l'évolution. Où cela s'est amélioré, où cela a régressé, et si les corrections décidées après l'audit ont produit une expérience différente. C'est aussi ce qui rend l'Indice de Cohérence utile : la dispersion entre sites ne signifie quelque chose que suivie dans le temps.
La visite anonyme est un outil de collecte, pas le service.
Quand y recourir
- ·Un plan d'amélioration a été lancé, il faut vérifier son effet
- ·La qualité oscille sans que l'on sache si elle progresse
- ·La direction veut un indicateur de service à côté des financiers
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Customer Journey Diagnostic
Standards & Service Playbooks
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